La User Experience nell’era dello smart working

Quando si parla di smart working spesso si pensa agli strumenti tecnologici per la comunicazione a distanza. Ma il lavoro “smart” va oltre la mera digitalizzazione delle attività in presenza. Il digitale può abilitare nuove frontiere di ottimizzazione, autonomia e collaborazione, agendo su diversi aspetti ancora non risolti: la struttura dei processi collaborativi, le dinamiche manageriali e di responsabilità personali e collettive connesse, gli spazi fisici, le architetture informative e, non ultime, la dimensione sociale e relazionale. Quali vantaggi possono esserci per le organizzazioni che sapranno dominare questi scenari?

L’articolo è un estratto dell’evento “UX Talk: User Experience in the smart working era”, tenutosi il 29 maggio 2020 e visibile integralmente sulla pagina Facebook della Experience Design Academy.

Nonostante esista dal 2017 una legge in materia di lavoro agile, in Italia un primo vero spostamento nel digitale dei processi lavorativi è avvenuto solo nel momento in cui l’emergenza sanitaria ha costretto il Paese al lockdown.

In tre mesi, infatti, secondo stime del Politecnico di Milano, si è passati da 570.000 a 8 milioni di persone che lavorano dalle proprie abitazioni, cambiando probabilmente per sempre il futuro del lavoro.

Per parlare con noi delle nuove prospettive dello smart working sono intervenute professionalità provenienti dal mondo della consulenza, aziendale e accademico:
Stefano Besana, Digital and Future of Work Lead @ EY
Irina Bogani, UX Research Lead, Eye Tracking Expert & Systemic Psychologist @ Vodafone
Carlo Galimberti, professore all’ Università Cattolica di Milano, Human Resources e Communication Consultant

Moderatori:
Andrea Gaggioli, Co-direttore Master in User Experience Psychology
Venanzio Arquilla, Co-direttore Master in User Experience Psychology

Condurre i workshop

“Molte organizzazioni sono convinte di aver fatto smart working, quando in realtà hanno spostato il lavoro e le sue dinamiche dall’ufficio alle mura domestiche: questo, ormai è noto a tutti ed ha un impatto importante sulla vita personale e sulle logiche organizzative e di processo.” Stefano Besana di EY ci ha raccontato la sua esperienza nella progettazione e gestione di workshop in modalità completamente digitale.

Le attuali circostanze hanno richiesto uno spostamento verso nuove modalità di lavoro, flessibili e digitali, indipendenti dalla location. Perché questo passaggio avvenga in modo efficace, sono necessarie:

Familiarità tecnologica da parte dell’utente: se non so condividere lo schermo, mettere il muto o gestire correttamente il device, sono di fronte a una vera e propria barriera all’interazione.

Chiarezza di intenzioni da parte dell’organizzazione: molte realtà si sono dotate in fretta degli strumenti tecnologici, senza aver compiuto una riflessione di visione sulle implicazioni di questo cambiamento.

Consapevolezza delle criticità da parte di tutti gli stakeholder: nella collaborazione da remoto, la perdita dei segnali non verbali costringe a una maggiore concentrazione per la comprensione del contesto e di come rapportarvisi. In un articolo del National Geographic questa viene chiamata Zoom fatigue e sembra essere estremamente comune, quasi a dimostrazione di come le soluzioni tecnologiche manchino ancora di affordance adeguate al nostro bisogno di feedback.

La riorganizzazione del flusso di lavoro per le sessioni di workshop da remoto con i clienti — EY

Un workshop in digitale è un’esperienza del tutto indipendente da quella cui siamo abituati, e come tale va riprogettata. Delle modalità classiche di workshop è necessario ripensare l’interazione nel nuovo contesto ibrido, con clienti e collaboratori non sempre fluenti nell’uso degli strumenti tecnologici o avvezzi alle modalità collaborative del Design Thinking.

Il tutto seguendo delle necessarie linee guida, che tengano conto di principi come l’inclusività, per una piena partecipazione e riuscita della co-progettazione.

Testare con gli utenti

Anche le esperienze più collaudate possono incorrere in imprevisti e, per milioni di utenti, un errore trascurabile può avere ricadute importanti sulle persone e sul business. Per minimizzare il rischio di insuccesso, Irina Bogani, Psicologa di formazione, ci ha spiegato come negli ultimi mesi Vodafone Design Studio abbia proseguito le proprie attività di testing esclusivamente da remoto, sintetizzandole in una lista di pro e contro.

Mappa degli strumenti di User Test in Vodafone Design Studio, post-lockdown

Information Architecture: card sorting e tree test
Contro: difficoltà a recepire dall’utente dei feedback qualitativi, che diano già un’idea degli elementi di UI che si aspetterebbe;

Pro: un archivio strutturato di risultati, dati quantitativi facilmente spendibili, un campionamento avanzato su tutto il territorio italiano.

User Interaction Test: con e senza moderazione
Contro: impossibilità di think-aloud e di condurre un eye-tracking accurato, quindi di feedback che aiutino a contestualizzare le varie interazioni;

Pro: anche in questo caso un archivio strutturato di risultati, oltre ad una riduzione sostanziale di tempi e costi delle attività di test.

Experience Evaluation
Contro: non è più possibile monitorare in presenza tutto ciò che riguarda le esperienze in negozio.

Pro: survey, Net Promoter Score e altre metriche di UX si basavano già da prima del lockdown su strumenti online.

User Engagement Test
Contro: cosa provano gli utenti? Solitamente per questo tipo di misurazioni si ricorre a pratiche come neurofeedback e riconoscimento delle espressioni facciali. La prima non è percorribile, vista l’impossibilità di contatto con il tester; la seconda non sembra produrre risultati rilevanti, considerando che la telefonia non è un ambito in cui gli utenti tendono ad emozionarsi particolarmente.

Pro: attraverso uno strumento specifico basato sulle emoticon, è possibile chiedere e ottenere dall’utente risposte sul suo stato emotivo e confrontare in seguito le reazioni su diverse versioni dello stesso prototipo: un riscontro quantitativo sempre apprezzato all’interno dell’azienda.

Collaborare in ambienti Phygital

L’uso pervasivo della tecnologia rende di fatto l’ambiente in cui interagiamo non più solo fisico. Carlo Galimberti dell’Università Cattolica del Sacro Cuore ci ha spiegato cosa si intende con il termine “phygital” e perché saper gestire la conversazione è decisivo per abilitare in maniera efficiente il lavoro a distanza.

Dal film “Brazil” (1985, Terry Gilliam)

Molti negozi si sono da tempo dotati di sensori per monitorare i flussi dei clienti, in modo da strutturare adeguatamente la distribuzione nello spazio del proprio personale e dei prodotti in esposizione. A questo si aggiungono sistemi di tracciamento delle persone e dei loro contatti negli spazi pubblici, le auto a guida autonoma, gli strumenti di produttività personale, in ufficio e in casa propria: sono solo alcuni esempi di ciò che è considerato un ambiente phygital, in cui fisico e digitale convivono in modo sinergico. Nuovi spazi dove le libertà personali e le azioni saranno legate ad un riconoscimento e ad una accettazione di nuove regole a tratti distopico. È questa la situazione in cui molti di noi si sono ritrovati in questi mesi. Telecamere e microfoni aperti. Sguardi indiscreti sulla propria domesticità. Nuove dinamiche da governare e nuove regole di condivisione e convivenza da apprendere. Obiettivo dei progettisti sarà quindi capire come questa sinergia potrà aiutare a mettere in qualità il lavoro del futuro nei nuovi ambienti “aumentati”.

“While context awareness, embeddedness, and natural interaction are common to other previous definitions of hybrid spaces (e.g., ambient intelligence, intelligent environments, augmented spaces, etc.), I think that the metaphor of ‘‘reality as an app’’ may be a more defining feature of phygital spaces.” — Andrea Gaggioli, Phygital Spaces: When Atoms Meet Bits

Dal punto di vista psicologico, gioca poi un ruolo fondamentale nel lavoro da remoto la conversazione, intesa come l’interfaccia che mette in relazione le persone. Come spiegato da Erika Hall nel suo Conversational Design, questa si basa su quattro pilastri fondamentali:

  1. contenuti (della conversazione)
  2. relazioni (fra gli interlocutori)
  3. contesti (relazionale, semiotico, organizzativo, ecc.)
  4. soggettività, in termini di costruzione di una propria soggettività e riconoscimento di quella dell’altro.
Anche dal punto di vista etimologico, la conversazione è assimilabile a un dispositivo relazionale

Non è quindi importante soltanto che durante una call le persone si vedano e sentano bene: nel lavoro “agile” è necessario che sia condivisa la cosiddetta “presenza enunciativa”, per far sì che le intenzioni di un interlocutore arrivino all’altro. L’esperienza di collaborazione in rete va quindi ripensata facendo lo sforzo di mettere la tecnologia al servizio della conversazione. Una conversazione con nuove regole da definire, che non si esaurisce nel momento della call. Una conversazione continua, che dovrà riguardare in maniera positiva l’intero processo lavorativo, bilanciando o ribilanciando la distanza tra il pubblico ed il privato, tra il tempo del lavoro ed il resto. Solo quando avremo imparato a gestire questo, iniziando dai “modi del lavoro”, potremo affermare di esserci avvicinati al concetto di Smart Working. Diversamente, staremo solo conducendo del lavoro a distanza.

Conclusioni

Se è vero che per organizzare il lavoro da remoto — come ad esempio le attività di co-progettazione per i designer — non è sufficiente replicare in digitale quanto avveniva in presenza (Besana), ci sono alcune fasi progettuali specifiche come quella di user testing che già da tempo dispongono di strumenti e protocolli adeguati per essere condotte a distanza (Bogani). Alcuni stimoli per affrontare il nuovo scenario possono nascere dalle opportunità offerte dal phygital e dalle buone pratiche nel condurre relazioni, o “conversazioni”, a distanza (Galimberti).

Un commento raccolto durante l’evento live di uno dei partecipanti

Il lavoro è cambiato: qualcuno se n’è accorto, qualcun altro ancora no. Siamo però ancora in tempo, come società, a prendere in mano le redini di questo rinnovato scenario e incoraggiarne l’evoluzione verso una dimensione etica e sostenibile. In questo senso assumeranno un ruolo chiave i progettisti dell’esperienza che sapranno dominare e ibridare l’ambito del design con quello della psicologia, per umanizzare la tecnologia e definire nuovi scenari d’uso. In un recente paper pubblicato sulla rivista DIID, Venanzio Arquilla, insieme a Francesco Zurlo, Gianluca Carella e Maria Cristina Tamburello, si sono interrogati proprio sulle dimensioni da affrontare per progettare Esperienze Phygital, tra cui rientra a pieno titolo lo Smart Working.

è importante smettere di pensare alla tecnologia come obiettivo finale e iniziare a pensare e capire come la tecnologia possa migliorare le azioni degli utenti nella vita di tutti i giorni.

Per formare le professionalità che sapranno dominare questi processi è nato il Master in User Experience Psychology, un percorso formativo innovativo che vede unire le forze Università Cattolica del Sacro Cuore e del Politecnico di Milano, POLI.design, in partenza a gennaio 2021.

Per informazioni e candidature:
UxP Master — Cattolica
UxP Master — POLI.design

Contatti:
master.UXP@unicatt.it
xda@polidesign.net

A polytechnic centre of excellence dedicated to User Experience - by POLIdesign.

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